Komunikacijos profesionalai sutaria, kad tinkamas, informatyvus, tikslus turinys socialiniuose tinkluose – vienas efektyviausių bei tvariausių būdų ne tik pasiekti vartotojus, bet megzti prasmingą santykį su auditorija bei taip įgyti jos pasitikėjimą. Grįžkime prie amžino klausimo: kaip tarp daugybės strategijų išsirinkti geriausias?
Reguliari komunikacija socialiniuose tinkluose
Apie 45% visos pasaulio populiacijos naudojasi socialiniais tinklais. Taigi, ši platforma yra pakankamai plačiai pasiekiama daugybės vartotojų, kurie, tikėtina, yra ir tam tikrų prekės ženklų vartotojai. Be to, socialiniai tinklai yra itin draugiški turinio generavimui, kadangi siūlo itin platų ir nesunkiai naudojamą formatų spektrą, pradedant tekstinių įrašų bei apklausų galimybėmis ir baigiant patraukliu vizualiu turiniu (pavyzdžiui, stories ar swipe-up videos).
Karantino metu didžiąją gyvenimo dalį – nuo darbo iki prekių ar paslaugų pirkimo – milijonai vartotojų perkėlė į internetinę erdvę. Galimybė nesunkiai pasiekti didelę auditoriją bei ją sudominti originaliu turiniu taip pat tampa priežastimi užtikrinti reguliarią komunikaciją socialiniuose tinkluose. Tai įgyvendinti galima apsibrėžus aktualias temas, sudarant turinio kalendorių bei reguliariai viešinant įrašus. Svarbiausia – nepamiršti auditorijai aktualių temų bei jas pateikti paprastai, tačiau kartu ir originaliai. Galbūt vizualinė komunikacija padės informuoti apie naujausias paslaugas ar prekes, o apklausos – išsiaiškinti vartotojų poreikius dabartiniame kontekste.
Customer service – nepelnytai nuvertintas elementas
Tiek nauji, tiek egzistuojantys klientai bei vartotojai turi nemažai klausimų įvairiomis temomis. Paslaugų kokybė, prekių pristatymas ar kiti su prekės ženklo veikla susiję dalykai ne visuomet yra pilnai apžvelgiami D.U.K ar instrukcijose. Customer service, arba klientų aptarnavimas, yra itin svarbus elementas norint išlaikyti puikią prekės ženklo reputaciją. Daugiau nei pusė kompanijų klientų teigia, kad renkasi konkretų prekės ženklą būtent dėl sparčios reakcijos bei malonaus bendravimo aptarnavimo metu.
Socialiniai tinklai čia taip pat gali būti naudingi: užtikrintas spartus atsakymas į komentarus ar asmenines žinutes demonstruoja profesionalų požiūrį bei nuoširdų rūpestį klientu. O geras būdas įgyvendinti šią strategiją – įmonės klientų aptarnavimo bei rinkodaros/komunikacijos skyrių bendradarbiavimas. Didesnis žmonių skaičius padės į visus klausimus atsakyti žymiai greičiau bei taip pat vystyti tolimesnę įmonės išorinę komunikaciją pagal populiariausius klientų poreikius.
Skaidrumas – sudėtinga, bet ilgame laikotarpyje atsiperka
Komunikacijos ar reputacijos krizės – nemalonus, tačiau neišvengiamas dalykas verslo pasaulyje. Net ir stipriausi prekių ženklai nėra apsaugoti nuo šios problemos: pakanka prisiminti neseniai vykusį Volkswagen skandalą dėl emisijų ar dviprasmiškai įvertintą Telia reklamą su praeityje sunkų nusikaltimą įvykdžiusiais krepšininkais. Neigiama visuomenės reakcija bei puolimas ar įtarinėjimai viešojoje erdvėje tokiose situacijose anaiptol neprisideda prie gero.
Tačiau slėpti nesklandumus, susijusius su prekės ženklu ar, dar blogiau, užsipulti puolančiuosius anaiptol nėra tinkami problemos sprendimai. Geriausia, ką šioje situacijoje galima padaryti – skaidriai bei konstruktyviai komunikuoti plačiai pasiekiamuose socialiniuose tinkluose, tiesiogiai bendraujant ir su esamais ar potencialiais klientais. Klaidos pripažinimas, reguliarios naujienos apie esančią situaciją, o idealiu atveju – ir siūlomi efektyvūs problemų sprendimai leis prekės ženklui sukurti atsakingos organizacijos įvaizdį, kas išeis tik į naudą ilgame laikotarpyje.